Confrontation de protos-personas avec vos utilisateurs
Comment créer des personas sans faire passer d’entretiens individuels modérés, en mode rapide ? En confrontant les proto-personas avec vos utilisateurs : ils vous diront à quels point ils se sentent proche de tel ou tel persona, et leurs retours vous permettront de corriger et/ou affiner certains éléments.
Voici les différentes parties de cet article :
Avant de commencer – Pourquoi faire sans entretiens individuels ?
1 – Élaborer les proto-personas
2 – Rédiger le protocole de test
3 – Analyser les résultats pour créer les personas
J’ai réalisé cet article lors d’une mission chez Gaz Tarif Réglementé, une entité du groupe ENGIE, en 2022 dans le contexte de la fin de vente des tarifs réglementés du gaz.
Avant de commencer – Pourquoi faire des personas sans entretiens individuels ?
Pour réaliser des entretiens individuels modérés, il faut :
- être plusieurs : un qui parle, un qui observe/prend des notes/gère le temps à minima ;
- du matériel : enregistrement audio / voire vidéo, outil de transcription pour faciliter le travail ;
- du temps pour la passation du test : au moins 30/45 min pour chaque entretien (entre 5 et 10) ;
- et il faut savoir le faire. C’est bête, mais pour ma part, je n’ai pas encore réalisé d’entretiens modérés, avec tout ce que cela implique : sélection des utilisateurs, organisation des rdv / relances etc, savoir relancer en entretien sans influencer…
Le questionnaire a l’aspect pratique d’être :
- asynchrone : les testeurs répondent quand ils sont disponibles ;
- en autonomie : les testeurs répondent sans supervision ;
- d’avoir des résultats rapidement exploitables, surtout pour les réponses fermées qui permettent de réaliser des graphiques visuellement impactant / compréhensibles ;
- de pouvoir faire du quantitatif et du qualitatif en interrogeant une centaine d’utilisateurs avec des questions ouvertes et fermées.
Par facilité et praticité j’ai donc opté pour la confrontation de proto-persona en mode questionnaire avec Testapic. Testapic, c’est une plateforme en ligne de recherche utilisateur qui permet de réaliser entre autre des questionnaires, et qui facilite l’exploitation des résultats.
À garder en tête : Les personas créés vous permettront de réaliser de meilleurs parcours / expériences car + adaptées à vos utilisateurs. Les personas ne servent pas à avoir plus d’idées, mais à avoir de meilleures idées !
Passons à la partie la plus intéressante : comment faire cette confrontation de personas ?
1 – Élaborer les protos-personas
Il faut commencer par élaborer les proto-personas. Cela peut se faire de plusieurs manières :
- Il peut déjà exister des personas dit “Marketing” car ils sont globaux à la marque / entreprise et généralement ciblés pour une utilisation marketing / commerciale. Prenez-les et mettez en lumière ce qui vous intéresse (notamment pour une utilisation digitale – qui est mon cas).
- Recueillez les retours clients que vous avez : ils peuvent provenir du SAV, d’enquêtes de satisfactions, de notes de store d’application etc.
- Des connaissances empiriques des collaborateurs : certains peuvent travailler sur le projet depuis longtemps / avoir une certaine vision par rapport à des bugs rencontrés, évolutions réalisées etc.
- A défaut, vous pouvez aussi partir de votre intuition, de ce que vous pré-sentez.
Faites une synthèse de toutes ces données, et vous obtenez des proto-personas. Je dis proto-personnas car, ils ne sont pas forcément “juste” ou “bien représentatifs” de vos utilisateurs.
J’ai matérialisé 4 proto-personas pour mon cas, et l’une des fiches ressemble à ceci :
Je n’ai pas mis de photo mais une illustration, volontairement, pour ne pas laisser transparaitre d’âge ou de genre qui pourrait être clivant lors du test de confrontation ensuite.
2 – Rédiger le protocole de test de confrontation des protos-personas
Une fois que vous avez vos proto-personas, passez à la rédaction du protocole de test. Je l’ai découpé en 2 parties :
- Une première partie pour récolter les données qui composent la fiche proto-personas. Par exemple : récurrence de visite du site, quel type de contenus ils apprécient, ce qu’ils connaissent ou non concernant la fin du tarif réglementé, etc, ainsi que quelques questions ouvertes. Cela permettra par la suite de reconstituer et/ou compléter la fiche proto-persona.
- Une deuxième partie qui est la confrontation du proto-persona à proprement parler.
Je commence cette deuxième partie par une question permettant au testeur de choisir son proto-persona, par exemple : “Voici 4 réactions types de clients [votre marque] dans le contexte de [votre problématique]. Prenez le temps de les parcourir. Quelle réaction vous ressemble le plus ? Expliquez votre choix en commentaire”.
Ensuite je propose à l’utilisateur de prendre le temps de passer en revue chaque item de la fiche proto-persona (que j’appelle “profil” pour épargner à l’utilisateur le jargon), de préciser à quel point cela lui ressemble ou pas et de rectifier/compléter en commentaire pour les items concernés.
Les réponses à ces deux questions seront analysées en premier, et mettront en lumière les points à modifier pour chaque persona.
Les retours des utilisateurs sur ce protocole de test :
- Ils se sont pris au jeu, un peu comme un test de personnalité dans les magasines.
- J’aurai du prévenir que le test durait 15/20min plutôt que 5/10 min comme un questionnaire classique sur Testapic
- Certains ont hésité entre deux personas : en mettant uniquement une phrase au lieu du mini-proto-persona (phrase + image + surnom), peut-être que cela aurait été plus facile ?
3 – Analyser les résultats pour créer vos personas digitaux
J’ai commencé par regarder les résultats des questions de la 2eme partie, celle concernant le choix du profil par l’utilisateur : en un coup d’oeil la répartition de chaque proto-personas se voit. On l’associe ensuite à sa fréquence de visite / utilisation de l’app pour avoir une idée de la quantité de visiteurs cela représente parmis les visites journalières.
J’ai écarté un des proto-persona qui n’a quasiment pas été choisi. Il s’agissait du profil qui n’était pas au courant de la fin des tarifs réglementés. En recoupant avec les réponses des questions de la première partie, j’ai vu que ceux qui n’étaient pas au courant de cette fin des tarifs réglementés se sont répartis comme la moyenne parmi les 3 autres profils. Au fil du questionnaire, j’ai posé des questions et informé concernant la fin des tarifs réglementés, ils ont donc été mis au courant. Ces personnes ont bien assimilé l’information et se sont projetées sur les autres profils plutôt que sur le profil de la personne qui n’était pas au courant.
Ensuite, j’ai pris les résultats de la confrontation des personas. En rouge / orange, les éléments avec lesquels les utilisateurs ne sont pas en phase. Il y a notamment du boulot pour le proto-persona 2.
Et voici ce que j’ai récupéré comme données pour chaque persona (+ des verbatims), ce qui permet de mettre en lumière des tendances. Tous les personas s’informent par internet mais de manière combinée différente :
- le persona 1 va chercher l’information par lui même, et combine aussi souvent plusieurs médias : “plusieurs sources d’information sont indispensables“; “J’aime m’informer d’abord par moi-même quand j’ai besoin d’une information en recherchant sur des sites spécialisés(…)“
- le persona 2 reçoit l’information via les JT / émissions TV et va approfondir via internet/sites spécialisés : “Souvent en regardant des émissions j’apprend des choses et après je me renseigne” “Je suis informée en général par la radio ou le télévision et si j’ai besoin d’approfondir le sujet je vais sur le site spécialise dans ce domaine.”
- le persona 3 s’informe par internet et va très souvent combiner par des avis de son entourage.”J’aime demander à mon entourage famille amis leur avis sur leur expérience“