Objectif : augmenter le taux de connexion à l’Espace Client de gaz-tarif-reglemente.fr

Les clients peuvent gérer leur contrat et suivre leur consommation de gaz naturel sur leur Espace Client en ligne.
Après analyse des indicateurs via Google Analytics et Usabilla (outil de gestion de la satisfaction client) il en est ressorti 2 éléments clés :
• la page de connexion est la page la plus vue du site,
• les parcours de connexion sont ceux qui irritent le plus les clients.

Après les premières qwick wins, le taux de connexion réussi à augmenté de 8%.

Projet en cours, commencé fin 2019 pour la Direction du Tarif Réglementé, une marque du groupe ENGIE.

Recheche
utilisateur

Analyse
des données

Expérience
utilisateur

Parcours
utilisateur

Investigations : Analyse de l’existant

  • Audit ergonomique selon les heuristiques de Bastien et Scapin
  • Analyse des cartes de chaleur et enregistrements de sessions via Hotjar

Les parcours concernés :

  • le parcours de connexion par email
  • les parcours de récupération et modification d’identifiant
  • le parcours de réinitialisation de mot de passe.

Il s’en est suivi des pistes d’évolution sous forme de qwick wins et de projet de refonte, ainsi qu’une recommandation de bonnes pratiques.

2. Optimisation des parcours

Après une mise en commun des données et taux d’abandons des tunnels (Merci les PO !), j’ai proposé des parcours optimisés qui prennent en compte les particularités des utilisateurs et les contraintes technique.

Plusieurs A/B test nous ont permis de valider des mini évolution de de gagner quelques points sur les taux de passages à chaque étape : des modifications de textes, des remplacements de CTA par des liens hypertexte pour mieux mettre en valeurs d’autres éléments etc…

3. Réalisation du prototype cliquable

J’aime bien utiliser Balsamiq qui permet de créer des wireframes simple très rapidement grâce à sa banque d’objets et la possibilité d’utiliser des symboles (Les symboles sont des éléments reliés entre eux : lorsque l’on en modifie un, les autres sont modifiés).

Je teste ces prototypes en interne pour :

  • estimer leur faisabilité,
  • vérifier la logique,
  • vérifier la compréhension
  • recueillir le point de vue des autres personne qui connaissent ou non le sujet.

Ce ne sont pas des personnes qui ressemblent aux utilisateurs, mais le retours des collaborateurs, croisés aux données de Google Analytics et Hotjar permettent prioriser les évolutions, et de faire remonter des éléments qui seraient passés à la trappe.

4. Test des parcours

Une fois les interfaces réalisées par les UI Designers, j’ai réalisé un test utilisateur avec TESTAPIC pour avoir une première boucle d’itération

Rédaction du protocole de test et création du prototype animé, avec SKETCH et le plugin ANIMA. Lire l’article “Comment créer facilement un prototype avec des vrais champs de textes” si cela vous intéresse de savoir comment j’ai réalisé ce prototype.

Prochaine étape, analyse des résultats, itération, développement, recette et mise en prod !

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