Objectif : augmenter le taux de connexion à l’Espace Client de gaz-tarif-reglemente.fr

Les clients peuvent gérer leur contrat et suivre leur consommation de gaz naturel sur leur Espace Client en ligne.
Après analyse des indicateurs via Google Analytics et Usabilla il en est ressorti 2 éléments clés :
• la page de connexion est la page la plus vue du site,
• les parcours de connexion sont ceux qui irritent le plus les clients.

Après les qwick wins, le taux de connexion réussi à augmenté de 8%.

Projet en cours, commencé en 2019 pour la Direction du Tarif Réglementé, une marque du groupe ENGIE.

Recheche
utilisateur

Analyse
des données

Expérience
utilisateur

Parcours
utilisateur

Investigations : Analyse de l’existant

  • Audit ergonomique selon les heuristiques de Bastien et Scapin
  • Analyse des cartes de chaleur et enregistrements de sessions via Hotjar

Les parcours concernés :

  • le parcours de connexion par email
  • les parcours de récupération et modification d’identifiant
  • le parcours de réinitialisation de mot de passe.

Il s’en est suivi des pistes d’évolution  séparée en qwick wins et projet, ainsi qu’une recommandation de bonnes pratiques.

UX FLOW : parcours de connexion à l'espace client

2. Optimisation des parcours

Après une mise en commun des données et taux d’abandons des tunnels (Merci les PO !), j’ai proposé des parcours optimisés qui prennent en compte les particularités des utilisateurs. Le diagramme ci-contre matérialise et synthétise l’ensemble des parcours lié à la connexion par email.

  • Fluidité gérée : filtre de chargement uniquement lorsque l’on souhaite ralentir la progression de l’utilisateur
  • Décomposition étapes par étape, avec une information / action par écran
  • La possibilité de passer d’un tunnel à l’autre plus facilement

Réalisation des wireframes, du prototype cliquable et itérations

Je formalise ensuite les parcours via les wireframes.

J’aime bien utiliser Balsamiq pour cela, qui permet de créer des wireframes simple très rapidement grâce à sa banque d’objet et la possibilité d’utiliser des symboles (Les symboles sont des éléments reliés entre eux : lorsque l’on en modifie un, tous les autres sont modifiés ).

Je teste ces prototypes en interne pour :

  • estimer leur faisabilité,
  • vérifier la logique,
  • vérifier la compréhension
  • recueillir le point de vue des autres personne qui connaissent ou pas le sujet.
  • Ce ne sont pas des personnes qui ressemblent aux utilisateurs, mais le retours des collaborateurs, croisés aux données de Google Analytics et Hotjar permettent prioriser les évolutions, et de faire remonter des éléments qui seraient passés à la trappe.

4. Test des parcours

Une fois les interfaces réalisées par les UI Designers, nous procéderons aux tests des différents parcours.

Rédaction du protocole de test et création du prototype animé.

Prochaine étape, analyse des résultats, itération et développement.
En dernière étape, nous testerons sur une partie du trafic avant de déployer ces parcours pour tous les utilisateurs.

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